L’86% delle organizzazioni bancarie sta mettendo in produzione o si sta accingendo a mettere in funzione almeno un caso d’uso di IA (Intelligenza Artificiale) generativa. L’8% la sta adottando con un approccio sistematico per il coinvolgimento del cliente, la gestione dei rischi, l’informazione e altre funzioni di supporto. Invece il 14% delle organizzazioni non ha piani immediati per lavorare con l’IA generativa.
In generale uno dei timori che colpiscono l’opinione pubblica e soprattutto i lavoratori è l’impatto che l’Intelligenza Artificiale possa avere sull’occupazione.
La domanda più frequente è: l’AI ci ruberà il lavoro?
Prendiamo ad esempio l’applicazione più comune dell’Intelligenza Artificiale (IA) generativa, cioè la capacità di produrre linguaggio per affrontare e innescare conversazioni coinvolgenti.
Si è visto che i chatbot di prima generazione, alimentati dal Natural Language Processing (NLP), sono stati in grado di generare nel settore bancario conversazioni rudimentali per assistere i clienti, spesso con prestazioni non adeguate. Questo limite viene superato mano a mano che l’AI si sviluppa, divenendo in grado di supportare i dipendenti delle istituzioni finanziarie nelle loro mansioni, con un possibile impatto positivo sulla produttività e quindi anche sulla performance finanziaria.
Tuttavia al momento le prestazione umane rimangono ancora le più performanti per spingere determinati prodotti bancari e aiutare i clienti a prendere decisioni finanziarie informate, come investire o assicurarsi, che sono i prodotti importanti del settore bancario.
Inoltre le app per dispositivi mobili non riescono ancora a catturare le stesse informazioni “soft” sui clienti come invece sanno fare i responsabili delle filiali.
Mentre il 69% dei consumatori preferisce effettuare investimenti online, c’è una probabilità del 29% in più che i consulenti finanziari determinino decisioni di investimento. Insomma l’azione umana è ancora un valore aggiunto, per una buona performance.
È indubbio che l’AI stia provocando numerosi cambiamenti, anche più veloci rispetto alla nostra naturale capacità di adattarci. E uno dei cambiamenti è probabile che sia l’incremento qualitativo delle azioni umane e quindi la richiesta di personale altamente specializzato in tecnologie avanzate anche per la gestione dei rischi e per garantire la sicurezza delle piattaforme che dovranno essere il più possibile aperte e affidabili.
Sarà importante dunque bilanciare la componente umana e l’Intelligenza Artificiale, in un mix che sappia tenere insieme qualità della prestazione, relazione, dignità del lavoratore e retribuzione.
