L’intelligenza artificiale (IA) ha determinato importantissimi cambiamenti in tutti i campi, generando aspettative ma anche timori. Gli sviluppi sempre più veloci in questo nuovo settore ci mettono difronte ad una sfida epocale che ci chiama ad affrontare cambiamenti importanti sia per le innegabili opportunità, che per le immancabili difficoltà di gestione dei rischi.

Già con la comparsa e la diffusione degli smartphone è iniziata la trasformazione. La banca digitale si è affermata come principale piattaforma di coinvolgimento. Secondo un sondaggio globale condotto dall’IBM Institute for Business Value su 12.000 consumatori, il 62% afferma di utilizzare già un’app mobile e il 12% dichiara di utilizzare un sito web bancario, che infatti sono in costante diminuzione.

Sebbene le filiali svolgano ancora un ruolo cruciale nell’intermediazione bancaria, il loro numero è in calo dal 2012. I numeri parlano chiaro: -38% in Italia, -32% in Germania, -23% in Australia, -10% in Francia e negli Stati Uniti.

I clienti, tutti, ma in particolar modo i nativi digitali, quindi le nuove generazioni, sono abituati da tempo a gestire gran parte della loro vita personale e professionale su app per dispositivi mobili. E questo sta già ridisegnando completamente lo scenario rispetto a 10 anni fa. Infatti il 16% dei consumatori a livello globale si sente a proprio agio con una proposta completamente digitale e senza filiali.

È interessante porsi alcune domande.

Come stanno rispondendo le banche all’avvento dell’AI? Quali cambiamenti stanno studiando o attuando? E l’IA generativa potrà contribuire ad una maggiore competitività di una banca nelle relazioni con i clienti, elevando la comunicazione a nuovi livelli di personalizzazione ed efficacia?